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          服务响应

          保修期内,7×24小时全程响应。远程电话&技术人员到场,全力解决各种问题

          故障等级分类

          • 因故障造成的

            产品或相关系统瘫痪

          • 因故障严重影响

            产品或相关系统运行

          • 因故障影响产品或系统

            的效率,但系统仍然可以运行

          • 因其它原因,系统上

            一些次要功能未能实现

          响应时效

          一级故障 二级故障 三级故障 四级故障
          响应客户请求 10分钟内 10分钟内 15分钟内 15分钟内
          提供解决方案 4小时内 12小时内 48小时内 72小时内

          技术服务措施

          7×24小时支持服务、11项精准补充服务,全方位保障稳定运转,及时、高效、可靠

          • 电话支持

          • 现场支持服务

          • 现场备件更换服务

          • 软件升级服务

          • 提前通知服务

          • 远程拨入分析

          电话支持服务(7×24小时)

          客户的软件、硬件、网络系统出现故障或设备运行过程中有技术疑问需要咨询时,可每周7天,每天24小时拨打公司的服务热线电话:4006-789-813。

          现场支持服务(7×24小时)

          通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障,要求现场服务时,百卓网络将派出专业的技术人员赶赴故障现场进行现场支持。
          百卓网络服务人员在处理故障后,会向客户维护人员说明故障原因和解决办法,以及在日常维护中的预防措施。
          百卓网络服务人员在处理故障时,会按要求填写《故障处理报告单》,并在离开现场前交客户主管部门存档,同时加入百卓网络的用户故障处理数据库。

          现场备件更换服务(7×24小时)

          在服务期限内,非人为或者其他非产品问题导致的设备故障,百卓网络免费提供备件先行服务,即已经包含在总体的服务费用之中,不再另行收取备件费用。具体服务明细以双方签订的合同为准。

          软件升级服务

          公司通过不断优化软件版本,使设备不断获得新版本中的新增功能,百卓网络会通过相应渠道不定期同步给客户。

          提前通知服务

          百卓网络会将最新发现的重要问题与Bug及时通知有关客户,使其了解最新的技术支持和公司最新的软件信息。

          远程拨入分析

          远程拨入分析将大大提高诊断、解决速度,提高工作效率及客户满意度。
          在征得客户允许的前提下,我们的工程师将进行远程拨入分析,快速地对系统进行诊断与故障排除。
          提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由百卓网络提供,百卓网络会保证该设备具备安全管理功能,能防止非法登录以保证设备和网络安全。
          百卓网络服务人员登录到故障设备,通过诊断分析故障产生的原因,制定故障解决的技术方案后会以电话通知客户,待技术方案经客户批准后,进行故障解决方案的具体实施。

          • 定期巡检

          • 典型故障案例分析

          • 技术文档发送

          • 服务报告及报表分析

          • 重大事件保障服务

          定期巡检

          基于对服务双方终极目标“最大限度避免故障发生”的理解,百卓网络根据客户的要求,对设备进行定期现场健康检查,最大限度的将可能存在的故障隐患提前诊断和处理,保障客户系统的稳健运转。
          为保证巡检效果,有效发现并解决设备常见的隐性互操作性问题。百卓网络将建立联合巡检(多厂商共同参加)的制度,百卓网络会在设备巡检前15个工作日告知客户,设备巡检过程中客户方工程师全程参与,并且配合百卓网络技术支持工程师完成此项工作。
          巡检结束后,百卓网络根据巡检结果向客户提交完整的巡检报告,并对巡检中发现的故障隐患提出改进方案,如立即免费更换备件等。
          现场巡检计划:每月一次。根据客户需要,在重大通信保障前,可以安排对设备进行巡检。
          百卓网络为买方建立设备维修档案,并根据设备运行情况向客户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中百卓网络将对客户工程师进行现场培训。

          典型故障案例分析(每季度一次)

          百卓网络定期将其他客户发生的、有借鉴意义的典型故障案例及其分析,通过电子邮件、技术刊物刊登等方式提交各客户相关技术联络人。
          典型故障案例分析:每季度一次。

          技术文档发送(每月一次)

          百卓网络将每月定期免费向客户提供各种技术文档,主要介绍产品、技术、方案、市场信息、各行业应用等。
          百卓网络为买方提供有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。提供纸质文档和电子版两种。
          百卓网络提供WEB、FTP等方式,保证资料方便共享,并对客户如何访问该电子资源进行必要的培训。

          服务报告及报表分析(每季度一次)

          对于客户的每一次服务请求,百卓网络均会全程跟踪并详细记录服务的处理方式、处理过程、处理结果等,内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、备件更换情况等。同时,百卓网络会通过电话或现场回访的方式进行客户满意度调查。
          百卓网络定期向客户相关接口人提供服务总结与分析报告。
          服务报告及报表分析:每季度一次小结,年底一次总结。

          重大事件保障服务

          重大事件包括汛期、重大节假日、重大活动等。在重大事件保障期间,如有必要,百卓网络将指定技术支持工程师到现场完成保障服务,此服务按照合同约束细节,不再另行收取费用。

          服务分布

          经过十余年的发展,百卓网络以北京为技术服务中心辐射全国,为客户提供规范化的售后服务

          吉林
          新疆
          内蒙古
          甘肃
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